Service på människors eget språk

9 § i förvaltningslagen föreskriver att myndigheter ska använda ”ett sakligt, klart och begripligt språk”. Med tanke på detta är det underligt att tjänstemannakåren fortfarande – med rätta – beskylls för att språket är förvaltningscentrerat och svårförståeligt. 

Jag har under årens lopp arbetat med flera webbtjänster inom den offentliga förvaltningen och samma fenomen har upprepats inom alla. Även om webbredaktörerna är kunniga språkproffs blir det ändå efter alla sakgranskningsrundor så att texten som publiceras på webben är långt ifrån enkel och lättförståelig. 

Uttryck som grundar sig på lagtext fungerar inte 

Experterna betonar att innehållet ska vara lagenligt och tillåter inte enklare uttryckssätt. Man vill inte lämna något tolkningsutrymme utan strävar efter att texten ska vara alltigenom korrekt när det gäller lagfrågor. Men uttryckssätt som baserar sig på lagtexten brukar leda till att ingen förstår något alls. 

I Janne Löytänös och Katleena Kortesuos bok “Asiakaskokemus — palvelubisneksestä kokemusbisnekseen” har denna motsättning sammanfattats på ett utmärkt sätt: ”När man försöker få hundraprocentig precision i språket är effektfullheten lika med noll. När det finns för många termer, definitioner, villkor och undantag till undantagen orkar kunden inte längre läsa och än mindre förstå det som hen har läst.” 

Det vill säga, mindre filande på minsta lilla punkt skulle ofta ge mycket större effekt. Kunden skulle ändå agera tillräckligt korrekt i olika situationer. Ett tydligt och förståeligt språk på organisationens webb gör att de onödiga kontakterna, rådgivningsbehovet, missförstånden och antalet korrigeringar minskar. Det här är ingen liten fråga. 

Att fila på svåra termer tillsammans med kunderna 

Vi har nu en alldeles utmärkt situation med Arbetsmarknadstorget. Även om arbets- och näringsförvaltningen dras med en barlast från det förflutna är vi nu ändå på väg att utarbeta en helt ny webbtjänst. 

Vi har en uppriktig vilja och ett ambitiöst mål: På Arbetsmarknadstorget ska människors eget språk användas. Vi har rentav en entydig linjedragning och anvisning om detta från högsta ledningen. Det är en bra utgångspunkt. En annan bra utgångspunkt är att vi kan arbeta tillsammans med Arbetsmarknadstorgets kommande användare. 

Vi har en grupp kund- och samarbetsgrupper som deltar i utvecklandet av tjänsten på olika sätt. De deltar i arbetet med att definiera behov och kläcka idéer, tillsammans med dem testar vi prototyper samt lyssnar på responsen. 

Vi har nu inlett arbetet med att diskutera vilka av våra termer och uttryck som är komplicerade och svåra att känna igen. Vi får förstahandsuppgifter om tydlighet och om vilka ord som kunderna själva använder. I ett senare skede kommer kunderna att få utvärdera texterna i större utsträckning och ta ställning till innehållets kvalitet och förståelighet. 

Även tillgängligheten kräver ett enklare språk. 

Tillgänglighet förutsätts av den offentliga förvaltningens webbtjänster. Den omfattar inte bara det tekniska genomförandet utan också i lika hög grad ett förståeligt språk. Ju tydligare uttryckt innehållet i webbtjänsten är, desto bättre tjänar det också även de som har svagare språkliga färdigheter eller lider av olika typer av läs- och skrivsvårigheter. 

Genom att tänka på tillgängligheten och lyssna på våra kunders erfarenheter och synpunkter har vi goda möjligheter att lyckas. Vi ska hålla fast vid vårt mål och göra Arbetsmarknadstorget på människors eget språk. 

Merja Heinonen 
specialsakkunnig, Jobbmarknad