Webbtjänstens analytik erbjuder information som stöd för utvecklande av en tjänst

Tidigare i Arbetsmarknadstorgets blogg har Henrietta Sarpakunnas i sin text ”Genom gemensamt utvecklande får vi bättre arbetslivstjänster” beskrivit hur grunden för Arbetsmarknadstorgets planering och genomförande utgörs av en verksamhetsmodell som tillkommit genom gemensam utveckling. Inom ramarna för den här modellen möts användarna och tjänsteproducenten för att utveckla tjänsten i växelverkan med varandra. Det interaktiva arbetet sker ofta i smågrupper, vars deltagare har valts att så heltäckande som möjligt representera tjänstens viktigaste användargrupper. Exempel på de här kvalitativa forskningsmetoderna är bland annat intervjuer och användbarhetstester som utförs på tjänstens tidigaste prototyper. Genom de här kvalitativa undersökningsmetoderna får vi ovärderligt viktig information om bland annat skillnader mellan användarna och om motiven på individnivå. 

Digitaliseringen av tjänsterna har gjort det möjligt att komplettera användarförståelsen från interaktiva workshoppar med datamaterial. Det här materialet uppstår när människor använder tjänsten. Datamaterialet erbjuder viktiga nyckeltal för autentisk användning i autentiska användarsituationer: hur många besökare har besökt varje sida av tjänsten, hur har besöksantalet förändrats över tid, vilka funktioner av tjänster har använts o.s.v. 

En data-analytiker är lite som en kock som väljer ut och tillreder menyn 

Det insamlade datamaterialet är sällan användbart som sådant. Rådatan måste förädlas och analyseras innan det går att dra nytta av resultaten i rapportformat. Data-analytikerns arbete kan jämföras med kockens. En bra kock börjar med att fundera på serveringssituationen: hurdan är evenemangets karaktär, vilka är besökarna och vilka förväntningar har de på maten (jämför med rapporten). Utöver det här är det nödvändigt att kontrollera vilka råvaror (rådatan som en ”textfilsgeggamoja”) som överhuvudtaget finns tillgängliga. Råvarorna kan ibland finnas kräva en besvärlig sökresa. När råvarorna har förts till köket måste de ”rengöras och förbehandlas” inför den egentliga matlagningen. I det här skedet har kocken flera olika alternativ för att kombinera matvarorna sinsemellan på ett lämpligt sätt. När beslutet om maträtterna och deras sammansättning har fattats finslipar kocken arbetet noggrant med en väl övervägd servering (visualisering av data). Kockens (och data-analytikerns) noggranna planering och genomförande kulminerar i en slutprodukt som ser angenäm ut och smälter i munnen. 

Rapporterna som skapats av materialet hjälper oss att se hur planeringen av tjänsten har lyckats. De användarerfarenheter som eftersträvas under planeringen och vid utvecklandet av tjänsten kan på basis av resultaten antingen bekräftas eller kullkastas. 

Det bästa resultatet uppnås genom en kombination av analytik och arbete i smågrupper. 

Som bäst erbjuder analytiken av användardatan faktainformation för en vidareutveckling av tjänsten, inte bara för tjänstens planerare, utan också för hela producentteamet. De rapporter som skrivs utgående från analytiken hjälper teamet att prioritera bland utvecklingsidéerna för tjänsten samt att identifiera nya tjänstebehov. Med rapporternas hjälp kan vi identifiera de funktioner som används minst och fatta produktbeslut om detta: ska vi helt och hållet ta bort funktionerna ur tjänsten eller ska vi fatta beslut om att satsa på en förbättring av funktionerna? 

Men inte ens stora mängder data som samlats in om kundernas erfarenheter kan ersätta den kvalitet som fås genom en kombination av användarstatistiken och av resultaten från workshoppar som utförts genom workshoppar för smågrupper, ansikte mot ansikte. Datan har insamlats från tiotusentals användarsituationer inom tjänsten och ska tjäna planeraren när denne ska förutse de enskilda användarnas förväntningar och kunderfarenheter. 

Harri Klemetti 
Senior UX Designer, Gofore Oy/Arbetsmarknadstorget