Kunderna uppskattar AN-kundservicecentrets service

Kunderna tillfrågades med ett meddelande hur väl rådgivaren lyckades betjäna kunden på skalan 1–5. Över 8 000 kunder gav respons till AN-tjänsternas service för personkunder i början av 2023. Vitsordet för den finskspråkiga tjänsten var 4,7, den svenskspråkiga 4,6 och den engelskspråkiga 4,8. Medeltalet för utbildningsrådgivningens kundrespons var 4,6 och upp till 80 % av respondenterna gav tjänsten högsta betyget 5.

I FöretagsFinlands telefontjänst mäts kundnöjdheten med kundservicen för elektroniska serviceförfrågningar genom kontinuerlig insamling av respons som sparas i EU-kommissionens system. Årets medelvärde för tjänsten är för närvarande 4,8.

Kunderna lyfte i sina öppna svar fram bland annat kompetensen och tydligheten hos experterna inom servicen för personkunder samt snabbheten och enkelheten hos alla chattjänster. I de öppna svaren gav till exempel följande slags respons. "Jag blev vänligt mottagen och det kändes fint att kunna uttrycka sig på sitt modersmål."

Chattjänsterna utvecklas

Kunderna till AN-kundservicecenters chattjänster erbjuds möjlighet att ge respons i slutet av diskussionen. Kundservicepersonalen går regelbundet igenom responsen på chattjänsterna för att förbättra kundservicens kvalitet.

– Strategin för AN-kundservicecentrets chattjänster uppdateras som bäst. Vi funderar på chattens roll i olika tjänster och kunderna drar nytta av den. Jobbmarknadens Tarmo-chattbot har utvecklats enormt och en ökning av utbudet övervägs. Det finns också planer att ta i bruk chattbotens olika språkversioner. Tjänsten för privatpersoner som loggat in i E-tjänster har förbättrats betydligt, då kundservicepersonalen nu kan kontrollera den identifierade kundens situation, berättar systemadministratör Jaana Rahikainen.

Chatten för FöretagsFinlands telefontjänst som finns på Jobbmarknaden fick medeltalet 4,6 under våren. Över 2 300 E-tjänsters och AN-tjänsters kunder gav respons på chattjänsten, vars medeltal var 3,9. Över hälften av respondenterna gav vitsordet 5. Chattjänsterna för rådgivning om utkomstskydd för arbetslösa och utbildningsrådgivning fick vitsorden 4 och 4,6.

Några av chattjänstens kunder berättade att diskussionen avslutades innan de hade hunnit ställa ytterligare frågor. För att ta itu med detta problem har AN-kundservicecentret vidtagit utvecklingsåtgärder. I fortsättningen används ljudpåminnelser i chattjänsten och kunden tillfrågas om hens ärendehantering fortfarande pågår.

Tjänstens utveckling fortsätter

– Vi fortsätter att mäta kundnöjdheten för att utveckla tjänsten. Utmärkt kundrespons ger personalen styrka och gör deras värdefulla kompetens synlig. Det är särskilt viktigt för oss att följa upp kundresponsen, eftersom den ger oss information om styrkorna och svagheterna i vårt arbete, berättar Stefan Sandberg, direktör för arbets- och näringsförvaltningens kundservicecenter.

Arbets- och näringsförvaltningens riksomfattande kundservicecenter sköter den offentliga informations-, rådgivnings- och handledningsservicen inom arbetskrafts- och företagsservicen. Tjänsterna omfattar AN-telefontjänsterna, FöretagsFinlands telefontjänst och Företagarens ekonomihjälp-tjänsten. Tjänsterna är tillgängliga per telefon, chatt, e-post, sociala medier och andra elektroniska kommunikationsmedel.

Kontakta oss

Stefan Strandberg
Direktör
stefan.strandberg@ely-keskus.fi
Arbets- och näringsförvaltningens kundservicecenter

Jaana Rahikainen
Systemadministratör
jaana.rahikainen@ely-keskus.fi
Arbets- och näringsförvaltningens kundservicecenter