Asiakkaat arvostavat TE-asiakaspalvelukeskuksen palvelua

Asiakkailta kysyttiin viestillä, kuinka hyvin neuvoja onnistui palvelemaan asiakasta asteikolla 1–5. Yli 8 000 asiakasta antoi palautetta TE-palveluiden Henkilöasiakaspalvelulle alkuvuonna 2023. Suomenkielisen palvelun arvosana oli 4,7, ruotsinkielisen 4,6 ja englanninkielisen 4,8. Koulutusneuvonnan asiakaspalautteiden keskiarvo oli 4,6 ja jopa 80 % vastaajista antoi palvelulle arvosanaksi täydet 5.

Yritys-Suomi-puhelinpalvelussa sähköisten palvelupyyntöjen asiakaspalvelun asiakastyytyväisyyttä mitataan jatkuvalla palautteenkeruulla, joka tallentuu EU-komission järjestelmään. Tämän vuoden keskiarvo palvelulle on tällä hetkellä 4,8.

Asiakkaat nostivat avoimissa vastauksissaan esille muun muassa Henkilöasiakaspalvelun asiantuntijoiden osaamisen ja selkeyden sekä kaikkien chat-palveluiden nopeuden ja helppouden. Avoimissa vastauksissa annettiin esimerkiksi seuraavanlainen palaute. "Asiointi internetissä ei ole helppoa. Mutta vastauksestanne kysymykseeni pääsin sujuvasti ja selkeällä ohjeella eteenpäin. Kiitos!"

Chat-palveluita kehitetään

TE-asiakaspalvelukeskuksen chat-palveluiden asiakkaille tarjotaan mahdollisuus antaa palautetta keskustelun päätteeksi. Asiakaspalvelijat käyvät säännöllisesti läpi chat-palveluiden palautteita asiakaspalvelun laadun parantamiseksi.

– TE-asiakaspalvelukeskuksen chat-palveluiden strategiaa päivitetään parhaillaan. Siinä pohdimme, mikä on chatin rooli eri palveluissa ja miten asiakkaat hyötyvät siitä. Työmarkkinatorin Tarmo-chatbot on kehittynyt huikeasti ja sen tarjonnan lisäystä harkitaan. Chatbotin kieliversioiden saaminen käyttöön on myös suunnitelmissa. Oma asiointi -verkkopalveluun kirjautuneiden henkilöasiakkaiden palveluun on tehty merkittävä parannus, kun asiakaspalvelija pääsee nyt tarkistamaan tunnistautuneen asiakkaan tilanteen, kertoo järjestelmäpääkäyttäjä Jaana Rahikainen.

Työmarkkinatorilta löytyvä Yritys-Suomi-puhelinpalvelun chat sai kevään aikana asiakkailta keskiarvon 4,6. Oma asioinnin ja TE-palvelujen asiakkaista yli 2 300 antoi chat-palvelulle palautetta, ja niiden keskiarvo oli 3,9. Yli puolet vastanneista antoi arvosanaksi täydet 5. Työttömyysturvaneuvonnan ja koulutusneuvonnan chat-palvelut saivat arvosanat 4 ja 4,6.

Muutama chat-palvelun asiakas kertoi, että keskustelu päättyi ennen kuin he ehtivät esittää lisää kysymyksiä. Tähän ongelmaan vastaamiseksi TE-asiakaspalvelukeskus on tehnyt kehitystoimia. Jatkossa chat-palveluissa käytetään äänimuistutuksia ja asiakkaalta kysytään, onko hänen asiointinsa vielä kesken.

Palvelun kehittäminen jatkuu

– Jatkamme asiakastyytyväisyyden mittaamista palvelun kehittämiseksi. Erinomaiset asiakaspalautteet antavat voimaa henkilöstölle ja heidän arvokas osaamisensa tulee nähdyksi. Meille on erityisen tärkeää seurata asiakaspalautteita, sillä ne kertovat tekemämme työn vahvuuksista ja heikkouksista, kertoo työ- ja elinkeinohallinnon asiakaspalvelukeskuksen johtaja Stefan Strandberg.

Valtakunnallinen työ- ja elinkeinohallinnon asiakaspalvelukeskus hoitaa julkisia työvoima- ja yrityspalvelujen tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluja. Palveluihin kuuluvat TE-puhelinpalvelut, Yritys-Suomi-puhelinpalvelu ja Yrittäjän talousapu -palvelu. Palvelut ovat saatavilla puhelimen, chatin, sähköpostin, sosiaalisen median ja muiden sähköisten viestintävälineiden välityksellä.

Ota yhteyttä

Stefan Strandberg
Johtaja
stefan.strandberg@ely-keskus.fi
TE-asiakaspalvelukeskus

Jaana Rahikainen
Järjestelmäpääkäyttäjä
jaana.rahikainen@ely-keskus.fi
TE-asiakaspalvelukeskus