TE-asiakaspalvelukeskuksen vuosi 2022 oli täynnä muutoksia ja kehittämistyötä

Keväällä 2022 verkossa toimivat TE-palvelut siirrettiin te-palvelut.fi -osoitteesta Työmarkkinatorille ja TE-asiakaspalvelukeskus otti käyttöönsä uuden chatbot-alustan. Työttömyysturvaneuvonnassa kokeiltiin viime vuonna onnistuneesti vahvan tunnistautumisen työkalua, ja sen käyttö jatkuu. Yrittäjän talousapu -palvelun kehittämistyön myötä valtakunnallisen neuvontapalvelun lisäksi 21 alueellista toimijaa tukee nyt yrittäjiä kotiseudullaan. TE-asiakaspalvelukeskuksen palvelukysyntä on tasaantunut viimeisen kahden vuoden aikana ruuhkaisen vuoden 2020 jälkeen. Venäjänkielisen puhelinpalvelun kysyntä sen sijaan on kasvanut sotaa pakenevien ukrainalaisten Suomeen tulon myötä. Tähän palvelukysyntään on pyritty vastaamaan palkkaamalla lisää asiantuntijoita.

Uusi chatbot täydentää muita palvelukanavia

–  Vuonna 2022 otimme käyttöön uuden chatbotin ja verkossa olevat TE-palvelut siirrettiin Työmarkkinatorille. Asiakkaamme näkevät nyt Työmarkkinatorilta reaaliaikaisen palveluiden jonotilanteen. TE-asiakaspalvelukeskuksen vastuulla on myös Työmarkkinatorin asiakaspalautteisiin vastaaminen. Viime vuonna käyttöönotetun vahvan tunnistautumisen lisäksi kokeilemme näytönjakoa asiakkaiden sähköisen asioinnin neuvonnassa. Kun kehitämme perinteisiä palvelukanavia ja osaamistamme sekä hyödynnämme uusia teknisiä ratkaisuja, asiakkaat ovat jatkossakin tyytyväisiä palveluumme. Osaaminen ja asiantuntijuus ovat palveluidemme kulmakiviä. Muutoksia tulee jatkuvasti ja asiantuntijoidemme on huolehdittava osaamisensa ylläpidosta, kertoo TE-asiakaspalveluksen johtaja Stefan Strandberg.

Asiakaspalautteet jälleen huipputasolla

TE-asiakaspalvelukeskuksen asiantuntijat saivat asiakkailta jälleen vuonna 2022 erinomaisen arvosanan.

– Keräsimme TE-asiakaspalvelukeskuksen puhelinpalveluiden ja chatin asiakkailta palautetta palvelustamme viime vuoden ajan. Heiltä kysyttiin viestillä, kuinka hyvin onnistuimme palvelemaan asteikolla 1–5. Asiakkaat saivat antaa myös vapaamuotoista palautetta. Tavoitteenamme on keskiarvosana 4 ja vastausprosentti 80. Ylitimme nämä tavoitteet kirkkaasti. Asiakkaiden antama keskiarvosana palvelulle oli 4,6 ja vastausprosentti 82, Strandberg kertoo.

Yli 20 000 TE-asiakaspalvelukeskuksen asiakasta antoi palautetta. Teemana asiakaspalautteiden keräämisessä oli asiakkaan tunnetilan kohtaaminen, jossa palautteiden mukaan onnistuttiin.

– Sain selkeitä ohjeita ystävällisellä sävyllä, kertoi Oma asioinnin chat-asiakas

– Vahva tunnistautuminen oli helppoa ja nopeaa. Sain asiani hoidettua, totesi Työttömyysturvaneuvonnan vahvan tunnistautumisen asiakas.

– Tosi nopea takaisinsoitto! Asiantunteva, selkeä ja kannustava neuvoja, sain nopeasti tarvitsemani tiedot, linkit oikeisiin paikkoihin ja lisää luottamusta itseeni ja liikeideaani. Iso kiitos! kehui Yritys-Suomi-puhelinpalvelun asiakas

– Erittäin hyvää palvelua. Auttaa usein hankalissa tilanteissa, kun suomen kieleni ei riitä vaikeiden asioiden selvittämiseen. Kiitos taitaville neuvojille avusta, kertoi venäjänkielisen TE-palvelun asiakas.

Erinomaisten asiakaspalautteiden taustalla laadunvarmistus ja asiantuntijoiden osaamisen vahvistaminen

TE-asiakaspalvelukeskuksessa asiantuntijuuden vahvistamiselle annetaan tilaa. Asiantuntijoilla on perehtymiseen runsaasti aikaa sekä yksin että pienryhmissä. Organisaation yhteiset kehittämispäivät päästiin pitämään syksyllä 2022 ensimmäistä kertaa kasvokkain muutamaan vuoteen. Asiakkaiden antamien palautteiden perusteella neuvojien vahvaa asiantuntijuutta arvostetaan suuresti.

TE-asiakaspalvelukeskus jatkaa asiakastyytyväisyyden mittaamista ja palautteiden hyödyntämistä toiminnan kehittämisessä. Vuoden 2023 teemana asiakaspalautteiden keräämisessä on asiantuntijan oman osaamisen vahvistaminen. Osaamisen teema valikoitui jatkuvien lainsäädäntömuutosten takia.

Mikä TE-asiakaspalvelukeskus?

Valtakunnallinen työ- ja elinkeinohallinnon asiakaspalvelukeskus hoitaa julkisia työvoima- ja yrityspalvelujen tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluja. Näihin palveluihin kuuluvat TE-puhelinpalvelut, Yritys-Suomi-puhelinpalvelu ja Yrittäjän talousapu -palvelu. Palvelut ovat saatavilla puhelimen, chatin, sähköpostin, sosiaalisen median ja muiden sähköisten viestintävälineiden välityksellä. TE-asiakaspalvelukeskus palvelee suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi sekä henkilöasiakkaita myös venäjäksi. TE-asiakaspalvelukeskus toimii vastuualueista erillisenä yksikkönä Etelä-Savon ELY-keskuksessa ja asiantuntijat työskentelevät monipaikkaisesti ympäri Suomen.

Ota yhteyttä

Stefan Strandberg
stefan.strandberg@ely-keskus.fi
johtaja
TE-asiakaspalvelukeskus