Puhelimen ja chatin kautta TE-asiakaspalvelukeskuksen kanssa asioivat kiittävät asiantuntevasta palvelusta

Uutinen

TE-asiakaspalvelukeskuksessa on mitattu asiakastyytyväisyyttä. Palautetta hyödynnetään palveluiden kehittämisessä ja asiantuntijoiden osaamisen ylläpitämisessä.

asiakaspalvelu

TE-asiakaspalvelukeskus keräsi asiakaspalautetta puhelinasiakkailtaan keväällä ja kesällä 2022. Tulokset kertovat, että TE-asiakaspalvelukeskuksen tuottama palvelu henkilöasiakkaille, yrityksille ja työnantajille on erinomaisella tasolla.

– Tästä isot kiitokset meidän asiantuntijoillemme. Chat-palveluun liittyy sekä toiminnallisia että teknisiä rajoituksia, mikä vaikuttanee asiakaskokemukseen. Keväällä 2022 otimme käyttöön uuden chatbot-alustan ja verkossa olevat TE-palvelut siirrettiin Työmarkkinatorille. Uskomme, että kehittämällä perinteisiä palvelukanavia, osaamistamme sekä uusia teknisiä ratkaisuja asiakkaat ovat jatkossakin tyytyväisiä monipuoliseen palveluumme, kommentoi TE-asiakaspalvelukeskuksen johtaja Stefan Strandberg.

Asiakaspalautetta kerättiin puhelinasiakkailta kevään ja kesän 2022 ajan

Palautetta pyydettiin asiakkailta, jotka soittivat esimerkiksi syvennettyyn ruotsin- ja englanninkieliseen palveluun tai uraohjaukseen. Syvennetyn ruotsinkielisen palvelun palautteen keskiarvosana oli 4,5 ja englanninkielisen huikea 4,9. Syvennetyssä palvelussa voidaan käsitellä esimerkiksi työttömyysturvaan, koulutukseen ja kotoutumiseen liittyviä asioita.

Sanallisissa palautteissa kiitettiin mukavasta ja asiantuntevasta palvelusta sekä selkeästä ohjeistuksesta. Uraohjauksen keskiarvosana oli 4,8 ja myös sen sanallisissa palautteissa asiakkaat kertoivat palvelun olleen erinomaista ja saaneensa hyviä vinkkejä asiantuntijoilta.

Eräs asiakas oli jättänyt seuraavan palautteen. ”Tällainen palvelu on ehdottomasti tarpeen. Jo keskustelu asiantuntijan kanssa selkeyttää omia ajatuksia. Puhumattakaan siitä, että se tuo uusia ideoita työnhakuun. Kiitos palvelusta.”

Chat-palveluiden palautteissa kiitosta ja kehitysehdotuksia

Palautetta pyydetään jatkuvasti myös chat-palveluiden asiakkailta. Yritys-Suomen chat-palvelu sai keskiarvon 4,6. Sanallisissa palautteissa asiakkaat kiittivät muun muassa toimivasta, selkeästä ja nopeasta palvelusta. Työttömyysturvaneuvonnan chat-palvelulle asiakkaat antoivat keskiarvon 4,1 ja myös he kertoivat saaneensa tehokasta ja hyvää palvelua.

Koulutusneuvonnan chat-palvelun keskiarvo oli 4,4 ja asiakkaat kertoivat palvelun olleen erittäin toimivaa. Oma asioinnin chat-palvelun palautteen keskiarvo oli 3,8. Jälleen kiitettiin palvelun nopeutta ja toimivuutta. Alemman arvosanan palautteissa asiakkaat harmittelivat muun muassa sitä, ettei asia palvelurajauksesta johtuen kokonaan ratkennut chatissa.

Osa asiakkaista jäi kaipaamaan lisää tietoa kysymästään aiheesta. Palvelurajauksen mukaisesti chat-palveluissa annetaan vain yleistä tietoa. Chat-palvelun saatavuutta on myös välillä jouduttu rajoittamaan asiantuntijoiden määrän mukaan. TE-asiakaspalvelukeskus on kuitenkin pyrkinyt parantamaan palvelun saatavuutta teknisin ratkaisuin.

TE-asiakaspalvelukeskus jatkaa asiakastyytyväisyyden mittaamista ja hyödyntää palautteita palveluiden kehittämisessä ja asiantuntijoiden osaamisen ylläpitämisessä.

Lisätietoja

Stefan Strandberg
stefan.strandberg@ely-keskus.fi
Johtaja
TE-asiakaspalvelukeskus