Työmarkkinatorin asiakkaiden arvostamaa chat-palvelua parannetaan entisestään vuonna 2024
- Uutinen
Työ- ja elinkeinohallinnon asiakaspalvelukeskuksen tarjoama palvelu Työmarkkinatorin chat-kanavissa on asiakkaiden mieleen, sillä asiakaspalautteiden keskiarvo on neljä asteikolla yhdestä viiteen. Yli puolet kaikista asiakkaista antoi palvelulle parhaan arvosanan.
TE-asiakaspalvelukeskus on sitoutunut kehittämään palveluitaan. Se tekee vuoden 2024 aikana useita toimia, joilla chatin ja muiden sähköisten palveluiden sekä puhelinpalvelun erinomainen laatu säilytetään ja sitä parannetaan edelleen.
Chat-palvelun nopeus ja helppous yllättävät
Työmarkkinatorin henkilö- ja yritysasiakkaiden chat-palveluiden asiakkaat antoivat vuonna 2023 lähes 6 500 palautetta.
– Olemme huomanneet, että asiakkaat haluavat kysyä asioita chatissä. He jopa hieman yllättyvät, miten nopeasti saavat neuvontaa sitä kautta. Osa asiakkaista haluaa varmistaa, asioivatko he varmasti ihmisen kanssa. Työmarkkinatorilla on käytössä Tarmo-chatbot, jolta saa yleisneuvontaa. Työmarkkinatorilta löytyvän Oma asiointi -palvelun chatissa asiakkaalla on puolestaan mahdollisuus keskustella kanssamme palveluun kirjautuneena. Siellä voimme neuvoa henkilökohtaisemmin palvelun käytössä. Chatin kautta kannattaa olla yhteydessä silloin, kun kysymyksesi on nopea ja yksinkertainen. Muussa tapauksessa kannustamme ottamaan yhteyttä puhelinpalveluun, kertoo TE-asiakaspalvelukeskuksen palveluasiantuntija Jari Tauriainen, joka toimii chat-palveluiden parissa.
– Kiitos todella paljon. Aivan mahtava asiakaspalvelu, asiantuntemus sekä ammattitaito, toteaa eräs chat-palvelun asiakas TE-asiakaspalvelukeskuksen asiakaspalautekyselyssä.
Kyselyssä asiakkaat kiittivät ystävällisestä, asiantuntevasta ja nopeasta palvelusta. Matalamman arvosanan antaneet asiakkaat toivoivat asiakaspalvelulta enemmän selkeyttä, yksilöllistä kohtaamista ja palvelualttiutta. He toivoivat parannuksia myös palvelun teknisiin ominaisuuksiin, minkä lisäksi he tiedustelivat mahdollisuutta englanninkieliseen chat-palveluun.
Työmarkkinatorin Tarmo-chatbot on osoittautunut suosituksi. Vuonna 2023 sen kanssa käytiin 36 576 keskustelua. Tarmo kehittyy jatkuvasti, ja tulevaisuudessa chatbotista on helpompi siirtyä keskustelemaan neuvojan kanssa.
TE-asiakaspalvelukeskuksen palvelutarjonnan laadun varmistamiseksi tehdään useita toimia
Vuoden 2024 aikana TE-asiakaspalvelukeskus siirtyy palautekampanjoiden tekemisestä jatkuvaan asiakaspalautteiden keräämiseen. Vuosi aloitetaan kuitenkin vanhalla mallilla eli määräaikaisilla kampanjoilla. Kevään 2024 TE-asiakaspalvelukeskuksen asiakastyytyväisyyskyselyt ovat alkaneet Henkilöasiakaspalvelun, Yritys-Suomi-puhelinpalvelun ja Yrittäjän talousapu -palvelun kyselyillä.
Tänä vuonna teemana asiakaspalautteiden keräämisessä ja laadun kehittämisessä tulee olemaan empaattinen ja arvostava vuorovaikutus. Teema on saanut alkunsa TE-asiakaspalvelukeskuksen vahvuuksista ja asioista, joita asiakkaat ovat kertoneet arvostavansa. Empaattinen ja arvostava vuorovaikutus koskee sekä asiakkaan että työkaverin kohtaamista. Aiheesta järjestetään koulutusta TE-asiakaspalvelukeskuksen asiantuntijoille.
– Teemme jatkuvasti työtä asiakaspalvelun parantamiseksi. Mittaamme laatua jatkuvalla palautteen keruulla, ja useamman kerran vuodessa kokoontuva laaturyhmä määrittelee tavoitteet ja keinot, joilla laatua ylläpidetään ja parannetaan. Palvelun laatutyön taustaksi on myös laadittu laatukäsikirja. Lisäksi kehitämme asiakastyytyväisyyden mittaamista automatisoinnin avulla osana KEHA-keskuksen digikehitysohjelmaa, kertoo TE-asiakaspalvelukeskuksen johtaja Stefan Strandberg.
TE-asiakaspalvelukeskus palvelee puhelimessa, chatissa sekä sähköpostin ja sosiaalisen median välityksellä
Valtakunnallinen työ- ja elinkeinohallinnon asiakaspalvelukeskus hoitaa julkisia työvoima- ja yrityspalveluiden tieto-, neuvonta- ja ohjauspalveluita. Palveluihin kuuluvat TE-puhelinpalvelut, Yritys-Suomi-puhelinpalvelu ja Yrittäjän talousapu -palvelu. Saat palvelua puhelimitse, chatissa sekä sähköpostin, sosiaalisen median ja muiden sähköisten viestintävälineiden välityksellä.
Lue lisää
Aiheesta muualla
Yrittäjän talousapu -palvelu (ely-keskus.fi)
Ota yhteyttä
Stefan Strandberg
Johtaja
stefan.strandberg@ely-keskus.fi
TE-asiakaspalvelukeskus